Service client : quand passer la main à un humain, et quand la passer à l'IA

Le 7 octobre, Noah Shinn a annoncé sur X que son assistant Instinct pourra régler des problèmes de service client avec les agents IA de certaines marques, sans passer un seul appel. Ces logiciels ne se contentent pas de répondre : ils remboursent ou modifient une commande. Noah Shinn, 23 ans, a été l'un des premiers employés de Sierra avant de fonder Instinct, un assistant personnel auquel ses utilisateurs écrivent par SMS ou qu'ils appellent. Son argument : « Personne n'aime avoir affaire au service client. C'est à Instinct de s'en occuper à votre place. »

En mai, Verint, un éditeur américain qui vend de l'automatisation aux centres d'appels, publiait le chiffre inverse : 61 % des consommateurs américains préfèrent parler à un humain.

La question n'est pas de choisir entre l'humain et l'agent IA. Elle est de savoir qui prend quel dossier. Un agent IA bloque sur les cas qu'il ne comprend pas. Un conseiller humain bloque aussi, quand son script ne prévoit pas votre situation. Une PME doit donc prévoir deux sorties : vers l'humain quand l'agent tourne en rond, vers l'agent quand c'est le script humain qui coince.

Un client accepte le robot tant qu'il règle son problème

Verint a interrogé 5 000 consommateurs américains d'un panel en ligne, entre le 5 janvier et le 13 février 2026. Parmi ceux qui préfèrent l'humain, 69 % passeraient pourtant à un service automatisé s'il réglait entièrement leur problème. Chez les 18-34 ans, c'est 93 %. Anna Convery, directrice marketing de Verint, résume : « Les clients ne fuient pas l'IA. Ils fuient l'IA qui ne marche pas. »

Verint vend de l'automatisation et a tout intérêt à cette conclusion. Sur son blog, l'entreprise classe les attentes des clients : d'abord la rapidité, ensuite régler leur problème sans parler à personne, puis un accès facile à un humain, et enfin ne pas devoir tout répéter au conseiller.

Le client veut les deux. L'entreprise qui oublie ce passage de relais le paie : 79 % des sondés iraient chez un concurrent après une seule mauvaise expérience.

Des agents qui parlent à des agents

Sierra, start-up de San Francisco, fabrique des agents de service client pour les grandes marques. Decagon vend le même type d'agents aux grandes entreprises. Quand l'Instinct d'un client contactera une marque participante équipée par l'un des deux, les deux agents pourront régler le problème entre eux. Noah Shinn cite un colis en retard, une facture plus élevée que le mois précédent ou une politique de retour incompréhensible.

Les deux cofondateurs de Decagon en décrivent le risque dans un billet du 1er octobre : « Deux agents peuvent tourner en boucle indéfiniment si aucun n'est conçu pour s'arrêter. » Ils en tirent une règle : « Passer la main, ça marche dans les deux sens. L'agent de l'entreprise peut avoir besoin d'un humain, et l'agent personnel de son propriétaire. »

Et quand c'est l'humain qui ne comprend rien ?

Je gère des locations de courte durée pour des propriétaires, et le support de Booking côté hébergeurs en est pour moi l'exemple type.

Sur sa page d'aide aux partenaires, Booking l'écrit noir sur blanc : « Nous ne disposons pas d'adresse e-mail ». L'hébergeur écrit dans la boîte de réception de son extranet, l'espace en ligne où il gère tarifs et réservations. Booking dit tout faire pour répondre « sous 2 jours », mais précise que « cela peut parfois prendre plus de temps ».

En 2023, Booking a cessé pendant des mois de reverser leur dû à des hébergeurs, en Asie comme en Europe, en invoquant un « problème technique », selon le Guardian. D'après plusieurs exploitants cités par le quotidien britannique, les conseillers du centre d'appels ouvraient un ticket pour le service financier. Le ticket expirait au bout de quatre jours. Il fallait rappeler. Emily Stanley, qui loue une villa à Bali, n'a touché ses 11 000 dollars australiens, dus depuis mars, qu'après avoir retrouvé sur Facebook un responsable financier de Booking.

Je ne blâme pas les conseillers au bout du fil : ils ne pouvaient qu'ouvrir un ticket. Un agent IA relié au système de paiement aurait pu dire à toute heure où en était chaque virement, et relancer le service financier sans laisser le ticket expirer.

Booking sait pourtant faire. Dans son annonce du 9 octobre 2025, l'entreprise présente pour ses voyageurs, en France notamment, un assistant IA ouvert 24 h/24 ; les questions complexes y sont transférées à un conseiller informé. Les outils IA annoncés le même jour pour les hébergeurs servent à répondre aux voyageurs.

Prévoyez les deux sorties

Côté humain, la sortie doit se voir : un bouton « parler à quelqu'un » dès que l'agent IA échoue deux fois, et un conseiller qui reçoit l'historique de l'échange.

Côté agent, repérez les demandes sur lesquelles votre équipe ne fait que transmettre : « où en est ma commande », « quand serai-je payé ». Un agent branché sur vos outils y répond à 23 h comme à 9 h, et relance le collègue qui détient la réponse.

Écrivez aussi vos règles : gestes commerciaux, délais, exceptions. Instinct passe des appels pour ses utilisateurs depuis septembre. Face à un agent qui ne se lasse jamais, une règle écrite tient mieux qu'une décision prise au cas par cas.

Les sondés de Verint et les utilisateurs d'Instinct veulent la même chose : une réponse, peu importe de qui elle vient. À vous de choisir, type de demande par type de demande, qui l'apporte le plus vite.

Sources : Noah Shinn, publication sur X (7 octobre 2026) ; Verint, communiqué du 12 mai 2026 et billet « The Human Preference Paradox » (17 juin 2026) ; Decagon, « Personal agents are here » (1er octobre 2026) ; Booking.com for Partners, « Nous contacter pour obtenir de l'assistance » ; Booking.com, communiqué du 9 octobre 2025 ; The Guardian (30 septembre 2023) ; Business Insider (22 septembre 2026). Citations traduites de l'anglais par mes soins.

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